• ۱۳۹۸ چهارشنبه ۲۹ خرداد
  • اِلأَربِعا ١٥ شوال ١٤٤۰
  • Wednesday, June 19, 2019
کلیدواژه: 47393
تاریخ انتشار:۱۳۹۶ شنبه ۱۱ شهريور، ساعت 14:45
تاریخ بروزرسانی:۱۳۹۶/۶/۱۱
بررسی مهمترین عواملی که باعث عدم رضایتمندی بیماران و همراهان آنها در مراجعه به مرکز فوق تخصصی جراحی قلب باز به وجود می آید و راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی براساس نگاه واحد نگهبانی مرکز قلب

ارزیابی عملکرد واحدهای بیمارستان ولیعصر (عج) بر پایه ی نگرش ارتقاء کیفی و کمی خدمات
عنوان مقاله:
بررسی مهمترین عواملی که باعث عدم رضایتمندی بیماران و همراهان آنها در مراجعه به مرکز فوق تخصصی جراحی قلب باز به وجود می آید و راهکارهای افزایش رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی براساس نگاه واحد نگهبانی مرکز قلب.


فهرست مطالب
عنوان                                                                                          صفحه
پیشگفتار : ...............................................................     ........................4
مهم ترین موارد عدم رضایتمندی مراجعه کنندگان در مرکز جراحی قلب ولیعصر (عج)
1- باز نبودن درب ورودی مرکز جراحی قلب :..................................................... 5
2- کم¬توجهی به نقش حمایتی همراه بیمار در روند درمان بیمار از لحاظ روحی و روانی : ... 5
3- شفاف نبودن ملاقات یا عدم ملاقات با بیماران مرکز جراحی قلب برای عموم مردم : ... . 6
4- مشخص نبوده زمان تقریبی عمل آنژیوگرافی برای بیماران: ......................   ..........6
5- نداشتن درمانگاه تخصصی برای جراحان قلب و متخصصان مغز و اعصاب در بیمارستان: ..6
6- نبود سیستم مانیتورینگ اطلاع¬دهنده در مرکز جراحی قلب برای همراهان:  ...........7
7- ارتقای برنامه هتلینگ در مرکز: ...............................................................7
8- نبود پارکینگ برای همراهان یا بیماران بستری شده در مرکز جراحی قلب: ................7
9- توجه ناکافی به بیماران و همراهان آن ها که  در برخی موجب بی¬احترامی می¬شود: .8
راهکارهای مشکلات عدم رضایتمندی مراجعه کنندگان در مرکز جراحی قلب ولی¬عصر (عج)
1- مورد اول: باز نبودن درب ورودی مرکز: .........................................................9
2- مورد دوم: کم¬توجهی به نقش حیاتی همراه بیمار در روند درمان بیمار: ...................9
3- مورد سوم: شفاف نبودن ملاقات و عدم ملاقات با بیماران: .................................10
4- مورد چهارم: معطل شدن بیش از حد بیماران آنژیوگرافی: ..................................11
5- مورد پنجم: نداشتن درمانگاه تخصصی برای جراحان قلب و متخصصان مغز و اعصاب: ....12
6- مورد ششم: نبود سیستم مانیتورینگ اطلاع¬دهنده برای همراهان: ....................12
7- مورد هفتم: ارتقاء برنامه هتلینگ در مرکز جراحی قلب: ....................................13
8-مورد هشتم: نبود پارکینگ در مرکز جراحی قلب: ............................................14
9- مورد نهم: توجه نداشتن کامل پرسنل به خواسته¬های بیماران و همراهان: .............14
کلام آخر: ..........................................................................................15


پیشگفتار:
واحد نگهبانی مرکز جراحی قلب باز ولیعصر (عج) در ششم شهریور ماه 1394 به دستور ریاست محترم بیمارستان به طور رسمی در این مرکز، شروع به کار نمود، از همان آغاز پرسنل جدید واحد نگهبانی با راهنمایی های مستقیم مدیر حراست بیمارستان، به طور منظم و مستمر، بر کلیه ورود و خروج کالاها، دستگاه ها و پرسنل مرکز و کارگران و پیمانکاران مشغول به کار در مرکز، نظارت کامل داشته است.
همزمان با سفر ریاست محترم جمهور در مهر ماه 1394 و افتتاح رسمی مرکز جراحی قلب، خوشبختانه با عملکرد بسیار مناسب پرسنل خدوم درمانی مرکز جراحی قلب و با مدیریت صحیح ریاست بیمارستان، از آن روز تا به امروز، شاهد افزایش چشم گیر مراجعه کنندگان از استان های همجوار شمالی و همشهریان و هم استانی های خویش به این مرکز جدیدالتأسیس بوده ایم.
با توجه به عنوان مقاله باید در این چند سطر نوشته، از لحاظ کمی و کیفی به کم و کاستی ها و عوامل قدرت و ضعف پرداخته شود و برای مشکلات، راهکار توصیه شود و برای موفقیت ها، استمرار در کار را توقع داشتند. در ابتدا و جلوتر از همه¬ی واحدها، باید به واحد نگهبانی مرکز قلب، اشاره کرد که نه به عنوان یک واحد حفاظت فیزیکی، بلکه به عنوان خط مقدم و پیشانی این مرکز، مهمترین نقش را در ارتباط اول با مراجعه کننده برعهده دارد.
خوشبختانه با راهنمایی های مستمر و دقیق مدیریت محترم حراست بیمارستان، نگهبانان مرکز جراحی قلب در ارتباط با بیمار و همراهان بیمار به خوبی می دانند که با رعایت کامل ادب و احترام به ارباب رجوع، در فضایی آرام و متفاوت، به کلیه سؤالات و مشکلات بیمار پاسخ دهند و تا حد امکان رسیدگی نمایند تا بیمار علاوه بر رنج و تحمل بیماری، مشکل مشکل دیگری را متحمل نشوند و با انجام مراحل درمانی با خاطرهای خوش، این مرکز را ترک نمایند.
از آنجا که بیماران و همراهان آنها، مشتریان اصلی و نهایی بیمارستان بوده و وظیفه اصلی ارائه دهندگان خدمت، برآوردن نیازهای واقعی و محسوس و افزایش رضایت آنها می باشد، در زیر به نکاتی اشاره می کنیم که باعث عدم رضایتمندی در مرکز جراحی قلب ولیعصر (عج) شده است:
1- باز نبودن درب ورودی مرکز جراحی قلب
یکی از مهمترین مشکلات مراجعه کنندگان، باز نبودن درب ورودی مرکز جراحی قلب که باعث مشکلاتی برای همراهان و بیماران برای رفت و آمد به وجود آمده است. اکثر انتقادات ناشی از آشنا نبودن به راه ورودی (علیرغم وجود برچسب های رنگی در طول راه) میباشد، آن هم به دلیل فاصله تقریباً طولانی از درب ورودی بیمارستان تا راهروی ارتباطی می باشد.
2- کم توجهی به نقش حمایتی همراه بیمار در روند درمان بیمار از لحاظ روحی و روانی:
به طور مثال: یکی از مشکلات هر روز، در مرکز قلب، مربوط به همراهان پست کت می باشد به طوری که، عدم اسکان هماهان، موجب شده که همراهان این بخش، در شب، بر روی صندلی های راهرو سالن انتظار آنژیوگرافی به استراحت می¬پردازند و از این وضعیت بیمار شاکی اند. البته این مشکل نیز برای همراهان بخش Icu نیز وجود دارد.
پیشنهاد می شود با احداث «همراه سرا» برای اقامت موقت همراهان به این مشکل رسیدگی شود.
3- شفاف نبودن ملاقات یا عدم ملاقات با بیماران مرکز جراحی قلب برای عموم مردم:
به دلیل عدم اطلاع رسانی مناسب در مورد ملاقات نکردن با بیمار و عدم آشنایی مردم با حساسیت بخش های مرکز قلب، هنوز برای مردم جا نیفتاده که بیماران بستری در مرکز جراحی قلب با بیماران بخش های عمومی بیمارستان، متفاوت بوده و تحت کنترل و مراقبتهای ویژه اند و ملاقات ندارند.
به طور مثال: علاوه بر روزهای ملاقات هفتگی، هر روزه شاهد مراجعه کنندگان زیادی برای ملاقات با بیماران می باشیم که متأسفانه ب اینکه تمام دلایل عدم ملاقات از طرف نگهبانان برایشان توضیح داده می شود قانع نمی شوند و ابراز شکایت و گله از سیستم نگهبانی برای جلوگیری می کنند.
4- مشخص نبوده زمان تقریبی عمل آنژیوگرافی برای بیماران:
به طور مثال: بیماران و همراهان در مراجعه به واحد نگهبانی می گویند که در هنگام نوبت گیری یا تماس تلفنی به آنها گفته می¬شود که در ساعت 7 صبح در بیمارستان حضور یابند، ولی متأسفانه به دلایل مختلف گاهی تا ظهر یا غروب طول می کشد تا نوبت به آنها برسد که این معطل شدن با توجه به ناشتا بودن و کهولت سن و بیماری قند و اعصابی که دارند، مشکل می باشد و ابراز نارضایتی از این معطل شدن دارند.
5- نداشتن درمانگاه تخصصی برای جراحان قلب و متخصصان مغز و اعصاب در بیمارستان:
به طور مثال: بیماران و همراهان آنها، در مراجعات بعد از عمل قلب باز، اظهار شکایت دارند که چرا دکتر اردلانی و دکتر غفاری در بیمارستان، بیماران را ویزیت نمی کنند؟؟!؟
البته این مشکل برای بیماران دکتر قربانی (آنژیوگرافی مغز) نیز مشهودتر می باشد، که دکتر قربانی در روزهایی که در مرکز حضور می یابند، هم ویزیت انجام می دهند و هم عمل آنژیو که این باعث معطل شدن کلیه مراجعه کنندگان می شود که اعتراضات آنها را به دنبال دارد.
6- نبود سیستم مانیتورینگ اطلاع دهنده در مرکز جراحی قلب برای همراهان: 
به طور مثال: یکی از شکایاتی که همراهان در مراجعه به واحد نگهبانی اعلام می کنند، اطلاع نداشتن آنها از اتمام یا شروع عمل های جراحی قلب یا عمل آنژیو می باشد که هم باعث نگهبانی و استرس می شود و این باعث می شود که مراجعات پی در پی به بخش ها داشته باشند و موجب اخلال در کار پرستاران می شوند.
7- ارتقای برنامه هتلینگ در مرکز:
به طور مثال: همراهان در مراجعه به نگهبانی، از کیفیت نامناسب غذای بیمار ابراز شکایت می کنند. البته همراهان بخش بستری جراحی قلب نیز از نبود تلویزیون در اتاق هایشان ابراز شکایت می کنند.
8- نبود پارکینگ برای همراهان یا بیماران بستری شده در مرکز جراحی قلب:
به طور مثال: بسیاری از مراجعه کنندگان مرکز قلب از راههای دور می¬آیند، از نبود پارکینگ در فضای بیمارستان، ابراز تعجب و نارضایتی می کنند و نداشتن پارکینگ را از مصادیق بی¬توجهی به حقوق شهروندی خودشان عنوان می کنند.
9- توجه ناکافی به بیماران و همراهان آن ها که  در برخی موجب بی احترامی می شود.
به طور مثال: بسیاری از مراجعه کنندگان برای گرفتن آدرس مطب دکترهای این مرکز، به خصوص جراحان قلب به واحد نگهبانی مراجعه می کنند و از راهنمایی نشدن توسط بخش ها شکایت دارند و واحد نگهبانی به عنوان واحد اطلاعات مرکز قلب عمل می کند و سعی در رسیدگی به این مشکلات دارد.

راهکارهای مشکلات عدم رضایتمندی مراجعه کنندگان در مرکز جراحی قلب ولیعصر (عج)
همانطور که در نوشته های پیشین به بررسی مهمترین عوامل عدم رضایت مراجعه کنندگان به مرکز جراحی قلب، بیمارستان ولیعصر (عج) پرداخته شد در این چند سطر نیز به راهکارهای حل مشکلات پرداخته شده، میتوان اشاره کرد.
1- مورد اول: باز نبودن درب ورودی مرکز:
همانطور که در این مورد، بارها و بارها به گوش مسئولین رسیده است و مدیران محترم هم از این نارضایتی آگاه می باشند، متأسفانه به دلیل کمبود نیروی نگهبانی در بیمارستان، این معضل، کماکان پابرجاست، پس تنها راه حل این موضوع، اضافه شدن نیروی جدید نگهبانی به مجموعه واحد قلب می-باشد که این امر در آینده ای نزدیک ان شاءالله رخ خواهد داد.
2- مورد دوم: کم توجهی به نقش حیاتی همراه بیمار در روند درمان بیمار:
متأسفانه یکی از مشکلاتی که بیماران به خصوص بخش آنژیوگرافی در مراجعه به بیمارستان دارند، بعد از عمل آنژیو برای بیمار و همراه رخ می دهد که آن عبارت است از: نبود صندلی همراه بیمار در بخش پست کت!!! با اینکه به بیمار در طول فرآیند پذیرش گفته میشود به یک همراه نیاز دارد ولی در عمل، قبل و بعد آنژیوگرافی، به همراه اجازه ورود به بخش داده نمی شود جز در موارد ضروری!!! که این امر باعث تجمع همراهان در بخش سالن انتظار آنژیوگرافی میشود. پیشنهاد می شود که طبق روال چند ماهه ی اول که در بخش پست کت، صندلی همراه وجود داشت، دوباره از صندلی استفاده شود تا همراهان نیز هر از چند دقیقه به دلیل اضطراب و نگرانی که نسبت به حال بیمارشان دارند، بی موقع وارد بخش نشوند تا پرستار با تماس تلفنی از نگهبانی بخواهد که وارد بخش شود و همراهان را به سالن انتظار راهنمایی کند و آنها را از بخش خارج کند که این موضوع با افزایش بیماران در طول شیفت، چند بار رخ می دهد.
3- مورد سوم: شفاف نبودن ملاقات و عدم ملاقات با بیماران:
متأسفانه با گذشت تقریباً 9 ماهه از افتتاح مرکز قلب، هنوز در مورد ملاقات کردن یا ملاقات نکردن بیماران در این مرکز توسط عموم مردم به طور شفاف صحبتی نشده، فقط به طور کلی گفته شده که بیماران مرکز قلب، هیچ گونه ملاقاتی ندارند که این گفته با اینکه به درستی و کاملاً صحیح گفته شده ولی عملاً امکانپذیر نیست. چون هنوز در فرهنگ و ذهن مردم جا نیفتاده که مرکز قلب با جاهای دیگر بیمارستان فرق اساسی دارد و مردم نیز در روزهای ملاقات هفتگی، بر اساس ساعات ملاقات مجاز به همراه خانواده هایشان به مرکز مراجعه می کنند، وقتی با عدم اجازه ورود به بخش توسط نگهبان برخورد می شوند، اظهار نارضایتی می¬کنند.
اولین راهکار یا ساده ترین راه حل این باشد که با نصب بنر یا پارچه یا بروشورهای خاصی، اطلاع رسانی شود تا مردم نیز از این موضوع آگاهی یابند که به ملاقات بیایند یا نه.
دومین راهکار این است که ملاقات بیماران به صورت خیلی محدود و نفر به نفر از بخش های جراحی قلب و پست کت فقط صورت گیرد (آی سی یو قلب، اصلاً ملاقاتی ندارد) که این امر نیازمند هماهنگی با پرستاران هر شیفت می باشد تا در صورت رفتن همراه به عیادت مریض، سریعاً به نگهبانی زنگ نزنند.
سومین راهکار که هزینه بر می باشد، نصب دوربین (مانیتور) بالای هر بیمار و ایجاد سالن انتظار برای مراجعه کنندگان که این موضوع نیاز به بودجه دارد که این عمل، زیاد رخ دادنی نیست.
4- مورد چهارم: معطل شدن بیش از حد بیماران آنژیوگرافی:
این موضوع فقط نیازمند یک برنامه ریزی توسط پرسنل آنژیوگرافی می باشد که طبق حضور متخصصان قلب در آنژیوگرافی، بیماران را نیز چینش کرده که بیمار در ساعت خاص نوبت خود به مرکز مراجعه کند تا ساعت کمتری در انتظار باقی بماند. متأسفانه مورد بوده که بیمار در ساعت 6:30 صبح با تشکیل پرونده، پشت در آنژیوگرافی حضور داشته و تا ظهر نیز به دلیل نیامدن دکتر مربوطه یا شلوغ بودن مرکز، ناشتا بوده و اظهار شکایت و عدم رسیدگی کرده است. البته اخیراً مشاهده شده که برای روزهای هفته، تقسیم بندی پزشکان صورت گرفته است، مثلاً: روزهای شنبه: بیماران دکتر نمدانیان، دکتر زمانی/ روزهای یکشنبه: دکتر رسولی و کشوری و ... مراجعه می¬کنند که این نکته نیز جای تقدیر دارد که طبق ایام هفته تقسیم بندی کاری میان پزشکان رخ می دهد که البته با پیگیری های صورت گرفته این عدم هماهنگی رفع شده و پزشکان محترم آنژیوگرافی مرکز قلب، طبق برنامه زیر در ایام هفته در مرکز حضور می یابند:
شنبه ها دکتر نمدانیان+ دکتر زمانی
یکشنبه ها دکتر کشوری+ دکتر رسولی
دوشنبه ها دکتر قادری+ دکتر کشوری
سه شنبه ها دکتر عبادی+ دکتر آخوندی+ دکتر کشوری
چهارشنبه ها دکتر قادری+ دکتر زمانی+ دکتر داوودی (آنژیوگرافی عروق و رگهای پا و دست)
پنجشنبه ها دکتر قربانی (آنژیو مغز و گردن)+ دکتر کهنسال (آنژیوگرافی مغز و گردن)+ دکتر سبحانی (رادیو اینتروشن)

5- مورد پنجم: نداشتن درمانگاه تخصصی برای جراحان قلب و متخصصان مغز و اعصاب:
همانطور که متخصصان قلب در کلینیک قلب بیمارستان، بیماران را ویزیت کرده و بعد از انجام مراحل خاص، در صورت نیاز، بیمار به آنژیو احتیاج پیدا میکند و حتی بعد از آنژیو نیز به طور مداوم تحت نظر دکتر مربوطه می باشد. متأسفانه برای جراحان قلب فوق العاده خوب مرکز قلب درمانگاهی و ویزیت بیماری، تعریف نشده است و متأسفانه بیمار باید انجام هزینه شخصی به مطب دکتر در شهرستان ساری مراجعه کند که این هزینه باری اضافی بر روی دوش این بیماران خواهد بود که این مشکل، با مشخص و تعیین کردن یک روز مشخص در هفته یا ماه، برای ویزیت بیماران جراحی قلب، حل خواهد شد.
البته برای بیماران دکتر قربانی و دکتر کهنسال و یا دکتر داوودی که آنژیوگرافی مغز و گردن و آنژیوگرافی رگ و عروق نیز انجام می دهند، نیز این مشکل وجود دارد. بخصوص بیماران دکتر قربانی که تعدادشان نیز افزایش یافته و دکتر در حین عمل آنژیوگرافی، در زمان استراحت بعد از هر عمل، بیمار نیز ویزیت می¬کند که این امر بسیار سخت و خسته کننده هم برای دکتر و هم بیمار می باشد.
6- مورد ششم: نبود سیستم مانیتورینگ اطلاع دهنده برای همراهان:
کافیست با نصب یک مانیتور و نوشتن اطلاعات ورود و خروج بیمار از اتاق عمل به بخش، توسط یک نفر، جهت آگاهی همراهان و مراجعه کنندگان، هم از اضطراب و استرس همراهان می کاهد و هم ورود و خروج پی درپی آنها به بخش و سؤال پرسیدن از پرستار را نیز به طور کامل قطع می کند.
این مانیتور اطلاع دهنده برای بیمارانی که عمل جراحی قلب باز انجام می دهند و سپس به ICU راه می یابند و بیماران که عمل آنژیو انجام می دهند و سپس به پست کت، منتقل می شوند، به نظر بسیار ضروری می باشد که امیدواریم در آینده ای نزدیک رخ دهد.
7- مورد هفتم: ارتقاء برنامه هتلینگ در مرکز جراحی قلب:
همانطور که در چند سال گذشته، در زمینه افزایش کیفیت و کمیت غذای بیماران در بیمارستان اقدامات بسیار خوبی صورت گرفته است، میتوان با اندکی بالا بردن بیشتر کیفیت مواد غذایی و طباخی، از اندک نارضایتی ها نیز جلوگیری کرد.
در مورد دیگر امکانات رفاهی در مرکز قلب، با قرار دادن تلویزیون ها در اتاقهای بیماران بخش جراحی قلب و افزایش تعداد سرویسهای بهداشتی جهت استفاده کنندگان مراجعه¬کننده به مرکز قلب نیز میتوان، میزان رضایت را بالا برد.
می¬توان با قرار دادن یک آب سردکن مجهز و با کیفیت در سالن های مرکز قلب، خیلی ساده، میزان رضایتمندی مردم را بالا برد.
نداشتن مکانی برای انجام فرایض دینی در چند سال گذشته، موجب شاکی شدن مراجعه کنندگان بوده که امروزه، به کلیه همراهان گفته می شود که جهت انجام امور دینی، قبیل نماز خواندن به نمازخانه تازه ساخته شده پشت واحد MRI مراجعه کنند.
نداشتن مکانی برای اسکان همراهان بخش های بخصوص پست کت و ICU که فقط می توان پیشنهاد ایجاد «همراه سرا» داد که این موضوع با نبود فضای مناسب و کافی در بیمارستان و یا به دلایلی حساستر، عملاً امکانپذیر نخواهد بود.
شاید راه حل بهتر این باشد که همراهان این گونه بیماران به هتل یا مسافرخانه ای در شهر، معرفی شوند که این امر نیز، نیازمند هزینه ای مشخص می باشد.
8-مورد هشتم: نبود پارکینگ در مرکز جراحی قلب
البته نبود پارکینگ برای بیماران استان های هم جوار یا شهرستان های استان نیز برای همراهانشان مشکل ساز شده است و ابراز شکایت می کنند، که این نیز با ایجاد فضای تعبیه شده و خاص در محیط بیمارستان، قابل امکان می باشد که با توجه به حجم بالای ماشین های همکاران و پزشکان و کمبود فضای مناسب پارک اتومبیل در مرکز نیز، در عمل سخت می باشد.
9- مورد نهم: توجه نداشتن کامل پرسنل به خواسته های بیماران و همراهان:
در آخرین مورد نارضایتی ها، به این موضوع اشاره می کنیم که گاهی اوقات هم از طرف پرسنل درمانی یا پشتیبانی، به طور کامل به سؤالات و مشکلات مراجعه کنندگان، پاسخ داده نمی شود که متأسفانه مراجعین، این جواب ندادن را حمل بر بی احترامی گذاشته در مراجعات مکرر به نگهبانی، از اتفاق افتادن این گونه مسائل ابراز نارضایتی می کنند که این نقطه ضعف، با کمی سعه صدر و تحمل و بردباری از سوی پرسنل بیمارستان، به راحتی حل خواهد شد. این موضوع گاهی می تواند با دادن یک آدرس ساده به بیمار یا همراهش اتفاق بیفتد و موجب سردرگم نشدن آنها شود.

 

کلام آخر:
در پایان بار دیگر اشاره میشود که، بیماران و همراهان آنها، مشتریان اصلی و نهایی بیمارستان بوده و وظیفه اصلی ارائه دهندگان خدمت، برآوردن نیازهای واقعی و محسوس مراجعه کنندگان و افزایش رضایتمندی آنها می باشد که یکی از مهمترین مواردی که باید  توسط دولت محترم  و پیگیری مسئولان محترم مورد توجه قرار گیرد تخصیص بودجه لازم برای تکمیل و راه اندازی مرکز سی تی آنژیوگرافی (CTA) می باشد از این روش برای تشخیص میزان گرفتگی رگ ها و عروق استفاده می شود که راهی آسان تر , سریع تر  و ارزان تر از آنژیوگرافی می باشد و بیمار احساس ناراحتی و دلهره کم تری پیدا می کند که امیدواریم در آینده ای نزدیک این امر به وقوع بپیوندد.
البته مرکز جراحی قلب ولیعصر با اندک زمانی که از تأسیس آن می گذرد با بیش از 1500 آنژیوگرافی و بالغ بر 250 عمل جراحی قلب باز و با تمام کم و کاستی ها از جهت نیرو و امکانات، در ارائه خدمات به مراجعه کنندگان تا حد امکان، بهترین عملکرد را داشته است.

                                               تهیه و تنظیم: واحد نگهبانی جراحی قلب بیمارستان ولی¬عصر (عج)
                                                 سجاد ذبیحی -خرداد 95

آپارات سراسری - استان ها سروش سراسری - استانها
اظهار نظرات | 0
captcha